Community Coaching: We hebben nog een lange weg te gaan…

Deze blog schrijf ik naar aanleiding van de blog De community manager wordt volwassen die onlangs verscheen op DutchCowboys.

Ik kwam deze blog op het spoor nadat deze binnen een groep van community managers werd gedeeld. Bij het lezen van de titel deed ik een klein (voorbarig) vreugdedansje, want zoals de titel doet suggereren waren we eindelijk op een langverwacht punt aanbeland. Was dit hét langverwachte artikel waarin degelijk onderbouwd zou worden vastgesteld dat de rol van de community manager invloed heeft op het succes van een sociaal intranet én dat het volwassenheidsniveau van de rol/functie aan het groeien was. Vol hoop op meer achtergrond informatie, misschien zelfs wel een wetenschappelijke onderbouwing, opende ik de link om het artikel tot mij te nemen zoals je een glas ijskoude limonade op een zeer warme zomerdag in één teug kan wegslokken.

Maar helaas… dit bleek valse hoop. Banend door de alinea’s en zinnen bekroop mij eenzelfde gevoel als dat ik kreeg tijdens het kijken van het promo filmpje van de iPhone 6. Niet dat het artikel slecht is, of onzin bevat, maar het bevredigd niet de verwachtingen die de titel wel wekt.

Toen ik mij voor het eerst verdiepte in ‘online communities’ werd de rol van de community manager ook al genoemd. Maar het lijkt erop dat het ons, de leveranciers en adviseurs op dit vakgebied, nog steeds niet is gelukt om de rest van de wereld te overtuigen van het bestaan en de noodzaak van deze rol. Hoe komt dat toch? Nou ‘don’t get your hopes up’, dit stukje proza gaat ook hier geen antwoord op geven. Wat ik wel kan doen is wat ervaringen en observaties delen met jullie.

De naam van het beestje

Tijdens gesprekken met opdrachtgevers, partners, maar ook community managers zelf lijkt de naam van de rol op zichzelf al een drempel te zijn die weerstand opwekt. Alhoewel niet iedereen goed kan bepalen wat een ‘community’ nou daadwerkelijk is, lijkt de meeste weerstand te ontstaan bij het lezen en/of horen van de term ‘manager’. Vanuit boardrooms hoor je vaak: “Een extra manager erbij gaat niet gebeuren” (lees meer…), terwijl bij de community managers zelf vaak de reactie is: “Ja, maar ik ben helemaal geen manager” (lees meer…). Klaarblijkelijk maken we al een fout door het beestje een verkeerde naam te geven.

Zelf heb ik, met succes, geëxperimenteerd met de term ‘community coach‘. Niet alleen omvat dit wellicht een correcter containerbegrip van de werkzaamheden is, maar het beter lijkt aan te sluiten bij de verwachtingen van de organisatie én persoon in kwestie. Met als plezierig gevolg dat er minder weerstand bij gesprekspartners op lijkt te treden.

Hoe belangrijk is het nou eigenlijk?

Een leverancier zei mij ooit: “Als je het intranet een belangrijke plek wil geven, moet je het ook belangrijk maken”. In dit specifieke geval werd de opmerking gemaakt met betrekking tot een ‘launchparty’ (inclusief ballonen, custom made introductiefilmpje, de directie en een grote rode knop). Maar bij bijna alle bedrijven die ik spreek is het ‘eigenaarschap’ van een sociaal intranet nog steeds een heet hangijzer. Hoort het nou bij communicatie vanuit het oogpunt van ‘interactie’, maar dragen zij dan ook de verantwoordelijkheid voor ‘samenwerken’. Eén eigenaar lijkt vaak moeilijk aan te wijzen en daarom gebeurt het daarom vaak niet of maar half.

De vraag dringt zich dan op: “Hoe belangrijk vindt de organisatie het platform nou daadwerkelijk?”. Want is het niet zo dat voor onderwerpen zoals beheer van hardware, social media beleid en beleid rondom bedrijfsvoering er niet alleen een hele duidelijke eigenaar is, maar het ook nog eens onderdeel uitmaakt van een integraal beleid? Volgens mij draagt deze ‘hete aardappel’ er feitelijk aan bij dat er ook geen ruimte wordt gecreëerd voor iemand zoals de community coach.

Niet meer dan faciliterend…

Hoewel ik een groot voorstander ben van de inzet van een ervaren en vooral ook enthousiaste community coach, denk ik dat we soms ons doel voorbij schieten. De uitdrukking “Social om het social zijn” is inmiddels een bekend fenomeen en in het verlengde daarvan zie je ook dat er voor een sociaal intranet wordt gekozen omdat het simpelweg een trend in de markt is. Maar waar draait het nu echt om? Volgens mij zou het technische platform en het bouwen van (zakelijke) communities altijd één of meerdere hogere doelen (tip: gerelateerd aan de bedrijfsvisie) moeten dienen. En als dit zo is, moet daarmee een sociaal intranet niet altijd faciliterend zijn aan processen en doelen van de organisatie?

Om dit wat te illustreren als voorbeeld: de ‘ideeënbus’. Het doel is nooit om zoveel mogelijk ideeën en meningen te verzamelen, maar volgens een (co-)creatief proces de start van veranderingen aan te wakkeren, die op den duur leiden resulteren in: meer tevreden klanten, een betere footprint achterlaten op het gebied van maatschappij of milieu of verbetering/versterking van de marktpositie. Zaken die (als het goed is) geborgd zijn in de visie en missie van een organisatie. De skills die vaak gevraagd worden bij community management zijn: proactief, organisatorisch, communicatief, leraar, sociaal, etc. Maar zullen we niet, als we deze functie echt willen verankeren in de organisatie, als één van de belangrijkste vaardigheden eisen dat je in staat bent om het platform ten diensten te stellen aan behalen van de organisatiedoelen? Want als je dat leest, ziet en ervaart als de beslisser dan wil jij er toch ook gelijk één?

Nogmaals heb ik de antwoorden ook niet paraat, maar heb ik wel het gevoel dat we nog een lange weg te gaan hebben alvorens de community coach net zo vanzelfsprekend is als de financiële medewerker. Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen, ideeën en mening, dus schroom niet om een reactie achter te laten.