De laatste maanden heb ik mij intensief bezig gehouden met vraagstukken rondom online communities. In een aantal blogs wil ik jullie graag meenemen in mijn ontdekkingsreis binnen de wereld van online communities. Met in deze eerste blog allereerst de centrale vraag: Waarom zou ik het doen, óf beter gezegd: What’s in it for me?
Online communities
In mei dit jaar heb ik 3,5 week rondgereisd door Peru. Een prachtige avontuurlijke reis die mijn vrouw en mijzelf langs Lima, Huachachina, Nasca, Arequipa, Puna (Titicacameer) en uiteindelijk Cuzco (Machu Picchu) voerde. De laatste 15 jaar is toerisme een grote inkomstenbron geworden voor het land en logischerwijs houdt ook steeds een groter deel van de bevolking zich bezig met die reislustige toeristen.
Terwijl ik over de Salkantay-pas mijn weg baande naar de Machu Picchu kwam ik plots tot het besef: Ik heb in deze vakantie geen enkele accommodatie geboekt zonder de hulp van online communities. Met andere woorden: als ik jouw hotel niet ben tegengekomen op zo’n community, dan heb ik het niet eens overwogen in mijn beslissing. Ik besprak dit met andere toeristen die ik onderweg tegenkwam en het drong tot mij door dat het tegenwoordig, zelfs als klein hostel in Peru, ontzettend belangrijk is om goed na te denken over je online aanwezigheid. En ik heb het dan niet over de standaard behoefte van ’goed gevonden kunnen worden in Google’, maar over je aanwezigheid binnen communities.
Een grappig gegeven, dat terwijl ik de laatste maanden zo druk was met het antwoord op de vraag: ’Waarom zou ik me bezig gaan houden met online communities’, iets wat voor Marlon van “Marlon’s House” in Cuzco zo eenvoudig is als: ‘Alleen door onszelf te profileren op online communities kan ik de toevoer van gasten en daarmee ook omzet zeker te stellen’.
Persoonlijker klantcontact
Was je 10 jaar geleden als organisatie op zijn minst goed bereikbaar per e-mail, werd je zeven jaar geleden niet meer serieus genomen als je geen website had en ontkwam je de laatste drie jaar niet meer het aan de hoogte van je Google-ranking, nu laat je als organisatie business liggen als je niet aanwezig bent binnen online communities. Terwijl bedrijven tot voor kort heel druk bezig waren om zoveel mogelijk informatie te zenden, zie ik nu weer een beweging terug om directer en persoonlijker in contact te komen met de klant.
Toen ik daar op doordacht besefte ik me dat ik als niet-Spaanse sprekende in een bijna enkel Spaanssprekend land, niet eens meer het gesprek met de daadwerkelijke leverancier van het betreffende product voerde. Mijn beeld, verwachtingspatroon en keuze werden volledig gevoed en bepaald door wat andere klanten van dit etablissement vonden.
Nuances daargelaten, online communities hebben ook iets “hype-erigs”, toch lijken ze daadwerkelijk een onderdeel van hedendaags zaken doen te worden. Je wilt jezelf goed profileren en waar dit beter te doen dan op de plek waar er over je gesproken wordt en dan ook daadwerkelijk het gesprek aan te gaan. En dat is heel spannend, want de dialoog en de meningen kun je niet altijd beïnvloeden. Maar als je in je eigen product/dienstverlening geloofd en het dialoog durft aan te gaat, kan dit een ontzettende goede spin-off genereren.
Klantdialoog
In het eigen voorbeeld dat ik schets, gaat het om een website waar hotels zichzelf kunnen presenteren. Het community-element zit hem in het feit dat bezoekers achteraf een review kunnen schrijven en cijfers kunnen toekennen aan de verschillende aspecten van de dienstverlening. Afgezien van ‘prijs’, ‘locatie’ en ‘foto’s’ (de vaste gegevens), koos ik mijn accommodatie door de gemiddelde score, het aantal reviews en daarbinnen vooral de laatste 20 reviews te lezen. De kracht van een online community is duidelijk: als je een goed product hebt, dan wordt dit uitgedragen door je klant; en die stem is heel krachtig. Maar je zult als ondernemer je klant wel in staat moeten stellen de dialoog op te zoeken.